Bonjour à tous,

Tout est dans le titre, je reçoit ce jour un mail d'un client me disant qu'il m'a renvoyé les articles achetés dans le cadre du droit à la rétractation.
Le problème est qu'il ne m'a pas averti avant de renvoyé le colis et que si il la envoyé ce matin cela fait 17 jours qu'il a sa commande chez lui... On est loin des 7 jours et même des futur 14 jours du dernier projet de loi.
Je refuserai bien de le remboursé car c'est mon droit et que je n'aime pas qu'on me force la main mais la commande est visiblement déjà sur le retour...
Que faire avec la marchandise?
Si je lui renvoi de nouveau, je vais en être de ma poche..
Je peux peut-être refuser le colis et le ramener à la poste leur disant que je ne l'accepte pas?
Pouvez-vous m'aider si vous avez eu un cas similaire?
Merci d'avance et bonne journée

Philippe

Auteur	:	Philippe
Lectures	:	3681
Création	:	2013-11-04

Anonyme a dit ...

il faut refuser le colis soit lui le réexpédier à ses frais

2013-11-04

Philippe a dit ...

Merci pour la réponse, mais y a du nouveau et ça devient compliqué car en fait le client n'est jamais aller chercher son colis à la poste, il a attendu les 15 jours de mise à disposition de la poste terminés et le colis automatiquement retourné au destinataire pour m'envoyer son message de rétractation et de demande de remboursement...
C'est très clair, le changement de statut du colis "retourné à l'expéditeur" est d'aujourd'hui...
Je trouve ça vraiment osé et pas honnête, si tous le monde fait ça...
Je pose la question à google mais je trouve rien de précis et concret sur le sujet.
Le colis sera forcement intact puisque le client ne l'a jamais eu entre les mains mais rembourser une personne qui utilise de tels procédés me rebute...
D'autres conseils?

Merci d'avance

Philippe

2013-11-04

Thomas a dit ...

Simplement refuser le colis, il sera ré-expédié à son heureux propriétaire normalement sans frais ...

2013-11-05

Delphine a dit ...

Bonjour Philippe

Tu as presque le même soucis qu'une autre personne de ce forum (c'est la mode en ce moment ce genre de client ?).

En gros,le délai est dépassé, tu reçois le colis, tu ne rembourses PAS le client (c'est pas noël) et tu lui précises, par mail, que dans le cadre de la loi 121-20 du code la consommation il ne peut plus bénéficier du droit de rétractation (avec petite copie de la loi). Pour l'aider dans la compréhension des dates car certains ont beaucoup de mal, n'hésite pas à lui préciser la date d'arrivée de sa commande chez lui si tu l'envoies en suivi, la date de départ du délais (le lendemain hors we et jours fériés) et celle a fin 7 jours plus tard (hors we et jours fériés).

Bien sur, tu lui tiens à dispo sa commande et est prêt à lui renvoyer s'il paye les frais de ré-envoi.

Au choix, ton client va rien dire ou pester ou jouer à l'idiot ou te raconter que son chat est mort (ou autres histoires à faire pleurer dans les chaumières) ou le must : proférer des menaces. Même dans ce dernier cas, dors sur tes 2 oreilles, tu fait que respecter la loi.

Bon courage et bonne continuation

2013-11-05

Delf a dit ...

Bonjour,

vous êtes effectivement en droit de refuser le colis.
de plus, avertissez par mail le client de votre refus et du motif du refus.

2013-11-05

delf a dit ...

Bonjour Philippe,

Mon dernier message n est plus bon car je n ai pas vu la suite du problèmelaz, ca devient compliqué car je ne pense pas que l on puisse parler du délai de retravy puisqu'en réel, le client n a pas eu sa commande.
C'est toujours pénible mais le.mieux est de réceptionné le colis et de rembourser.

2013-11-05

Anonyme a dit ...

tu reçois le colis, tu ne rembourses PAS le client (c'est pas noël)

C'est absolument malhonnête, si les vendeurs se mettent à agir comme certains clients...
Vous ne pouvez pas garder ET la marchandise ET l'argent !!
Donc vous faites un choix, et malheureusement vous devrez l'assumer

Laissez repartir le colis ? Pourquoi pas.....
Mais ce petit jeu va continuer combien de temps si le client laisse encore le colis à la poste...

vous êtes quasiment certain de récupérer votre colis intact ( sauf maltraitance de la poste LOL )
attendez le colis, vérifiez-le, remboursez et oubliez.....

Vous remboursez sans les FDP, bien sûr

bonne continuation

2013-11-05

ADPI protec a dit ...

Le délais de rétractation prend effet à réception du colis par le clients, dans votre cas le client et tout à fait dans son droit vu qu'il n'a jamais réceptionné son colis vu qu'il est resté en attente au bureau de poste ou autres.
Pour éviter ce genre de soucis car il y a des petits malins qui s'amuse à ce genre de chose sur le net.
IL suffit de préciser dans vos CGV que toute commande non retiré par le clients dans le délais légal de 15 jours seras considéré comme du PRICING-OUT et ne pourra bénéficier d'aucun remboursement.
Cordialement.

2013-11-05

Philippe a dit ...

Bonjour, je vous remercie tous pour vos conseils, je pense que je ne peux refuser le colis retourné tout simplement car il va se retrouver dans ma boite à lettres sans que je voit le facteur et puis à toutes fins utiles je préfère l'avoir en ma possession et je vais suivre vos conseils.
Je manquerait pas de vous tenir informé de la suite si c'est croustillant...

Bonne journée à tous

Philippe

2013-11-05

Philippe a dit ...

Voilà ma réponse au client:

Bonjour madame,

Le non retrait de votre colis à votre bureau de poste ne procède pas du droit de rétractation...
Pour faire valoir ce droit, il faut prendre possession de votre commande et nous la retourner dans les 7 jours en respectants les Conditions Générales de Vente du site.
Si votre colis nous est retourné par la poste comme il est indiqué dans son suivi il sera mis à votre disposition pour un éventuel retrait de votre part ou un nouvel envoi à vos frais.

Cordialement - Philippe

Voici nos CGV:
http://www.vibrationscristallines.com/Conditions-Generales-de-Vente-cccaaaaaa.asp

2013-11-05

Anonyme a dit ...

Bonjour,

vos conditions générales comportent au moins deux clauses abusives.
Dans le cas d'un droit de rétractation classique

Les frais d'envoi et de retour restent à votre charge. Seul le prix du ou des produits achetés sera remboursé.

Seuls les frais de renvois sont à charge de l'acheteur

http://vosdroits.service-public.fr/particuliers/F10485.xhtml#N1009F

Les risques sont à la charge de l'acquéreur à compter du moment où les produits ont quitté les locaux de Vibracris. En cas de dommage pendant le transport, la protestation motivée doit être formulée auprès du transporteur dans un délai de trois jours à compter de la livraison.

C'est vous qui êtes responsable du bon acheminement et en cas de souci, c'est vous qui devez vous retourner contre le transporteur.
Et pas le client qui choisi les modes de livraison que vous proposez

http://vosdroits.service-public.fr/particuliers/F10037.xhtml

ATTENTION : Le non retrait de votre colis à votre bureau de poste ne procède pas du droit de rétractation.
Un colis non réclamé et retourné à l'expéditeur ne sera pas remboursé.

ça vous l'avez ajouté après, sinon vous n'auriez pas posé la question sur le forum, et je maintiens que ce n'est pas très honnête de garder la marchandise et l'argent.

le PRICING-OUT ( un bon résumé sur le journal du net ) rien à voir avec le cas qui nous occupe

Il n'y a pas qu'aux consommateurs indélicats que la loi Chatel ouvre une brèche, mais aussi aux e-marchands du même acabit, adeptes du "pricing out". Cette pratique, heureusement plus répandue outre-Atlantique qu'en France, consiste à menacer la position d'un concurrent en faisant artificiellement augmenter ses coûts. La suite...
http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/analyse/080424-la-loi-chatel-et-le-e-commerce/6.shtml

2013-11-05

Anonyme a dit ...

Bonjour,

Simple question à anonyme : à quoi ça sert de mettre des délais de retour si le client dès qu'il retourne le produit, même 3 mois après, peut être remboursé ?

2013-11-05

Anonyme a dit ...

pfffff la mauvaise foi

Il n'est pas question de rembourser après trois mois, c'est un colis qui est resté en attente à la poste et est automatiquement renvoyé après 15 jours.
Et ce genre de client c'est combien sur le volume de vente ?

maintenant libre à Philippe de renvoyer, dans une quinzaine il recevra certainement de nouveau le colis...avec des échanges de mails et des prises de tête.

Ce que je continue de dire : c'est qu'il est malhonnête de garder l'argent et la marchandise !!

C'est un peu pathétique de débattre sur un problème qui se règlerait facilement avec un peu de bon sens....

2013-11-06

Anonyme a dit ...

A votre place, je ferai le mort, le client doit chercher la marchandise commandée, et s'il la cherche pas ce n'est pas de votre faute. Il reviendra déjà vers vous quand il voudra ce qu'il a commandé ou un remboursement.

2013-11-06

Philippe a dit ...

Bonjour à tous, le client me demande de retourner le colis à ses frais, donc tout se règle et au plus juste à mon avis.
Je vous remercie pour vos réponses.
Bonne ventes de fin d'année

Philippe

2013-11-07

Anonyme a dit ...

Je suis d'accord avec Philippe le plus commercial serait de rembourser le clients sans se prendre la tête ....

2013-11-07